Ist bessere Technologie der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice?

Technologie: Ein kontroverses Thema im Einzelhandel

In den letzten Jahren hielten zahlreiche futuristische Innovationen Einzug in die Stores – von virtuellen Umkleidekabinen bis hin zu biometrischen Bezahlsystemen. Diese Entwicklung nimmt mit den neuen Fähigkeiten durch künstliche Intelligenz weiter zu.

Das ist ideal für Marken, die modern und effizient wirken und arbeiten wollen – aber entspricht es auch den Wünschen der Kunden? Studien belegen, dass Shopper gegenüber Retail-Tech gespaltene Gefühle hegen:

• Zwar glauben zwei Drittel der Kunden, dass Technologie ihr Einkaufserlebnis verbessert hat, doch nur 30 Prozent wünschen sich mehr Technik in den Filialen.
• Besonders ältere Kunden sind zurückhaltend: Nur zwei Prozent der Babyboomer haben bisher virtuelle Umkleiden genutzt, im Vergleich zu fast der Hälfte der Millennials.

Je einfacher, desto besser

Wenn Kunden Technologie akzeptieren, dann meist die simplen Lösungen. Die mit Abstand beliebtesten In-Store-Technologien sind Selbstbedienungskassen und kontaktloses Bezahlen:

• 70 Prozent der Kunden geben an, dass Self-Checkouts den Einkauf erleichtern
• Über 80 Prozent nutzen mittlerweile kontaktloses Bezahlen

Die Botschaft ist eindeutig: Kunden sind bereit für Neues – aber nur, wenn es ihnen einen echten Mehrwert bietet. Self-Checkout und kontaktloses Bezahlen haben sich durchgesetzt, weil sie greifbare Vorteile bieten. Kunden sind nicht technikfeindlich; sie lehnen lediglich Technologie zum reinen Selbstzweck ab.

Diesen Grundsatz verfolgen wir konsequent bei der Entwicklung aller VoCoVo-Produkte. Wir wollen Filialen nicht mit protzigen Gadgets füllen, die das Kundenerlebnis nicht verbessern. Unser gesamtes Handeln zielt auf einen reibungslosen und hocheffizienten Service ab.

Hier sind drei Beispiele für Retail-Technologie, die wirklich funktioniert:

1. Headsets

Unsere Headsets stehen für Einfachheit. Statt sie mit unnötigen Features zu überladen, haben wir uns auf eine Kernkompetenz konzentriert: die Optimierung der Kommunikation auf der Fläche. Das erleichtert den Alltag für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen:

• Mitarbeiter können Warenbestände und Produktinfos per Knopfdruck abrufen. Werden Kundenfragen gestellt, muss niemand mehr warten, während ein Mitarbeiter mühsam die Filiale nach einer Antwort absucht. Durch optimierte Kommunikation reduzieren wir unnötige Laufwege um 1,4 km pro Schicht.
• Dank Hands-free-Funktion können Mitarbeiter gleichzeitig kommunizieren und weiterarbeiten. Fragen werden beantwortet, während manuelle Aufgaben weiterlaufen – das spart Ihrer Filiale täglich 105 Minuten Zeitverlust.
• Die Telefonie-Integration ermöglicht es dem Team, externe Anrufe direkt auf der Verkaufsfläche anzunehmen. Kunden bleiben frustrierende Warteschleifen erspart, und Mitarbeiter nehmen Anrufe entgegen, ohne ihre Arbeit unterbrechen zu müssen.

2. Call Points

Das Konzept unserer Call Points ist ebenso simpel. Während Headsets das Team vernetzen, binden Call Points die Kunden direkt in den Dialog ein:

• Kunden kontaktieren Mitarbeiter über Call Points, ohne die Filiale absuchen oder sich in die Schlange stellen zu müssen.
• Mitarbeiter antworten direkt über ihre Headsets – entweder mit der passenden Info oder der Bestätigung, dass Hilfe unterwegs ist.
• Call points are fully modular, making it easy to move them around the store. Call point usage is tracked, so you can compare their effectiveness in different locations.
• Call Points sind voll modular und lassen sich mühelos innerhalb der Filiale versetzen. Die Nutzung wird getrackt, sodass Sie die Effektivität verschiedener Standorte direkt vergleichen können.

3. Keypads

Bei der internen Kommunikation wird das Kassenpersonal oft abgehängt. Kassen liegen oft isoliert, sodass Mitarbeiter bei Problemen auf ineffiziente Durchsagen angewiesen sind. Selbst Kleinigkeiten wie eine leere Bonrolle führen so zu langen Wartezeiten oder weiten Laufwegen. Das Ergebnis: wachsende Warteschlangen und frustrierte Kunden.

Wir finden, das Kassenpersonal hat Besseres verdient. Deshalb haben wir eine innovative Lösung entwickelt. Unsere Keypads sind das perfekte Beispiel für eine einfache Idee mit enormer Wirkung:

• Mitarbeiter an der Kasse fordern per Knopfdruck Unterstützung an. Über das Keypad wird eine Kategorie gewählt, die sofort als automatisierte Nachricht an alle Headsets in der Nähe gesendet wird.
• Die Nachricht informiert das Team auf der Fläche direkt über Art und Ort des Problems. Bei Rückfragen kann direkt eine Sprechverbindung zum Kollegen an der Kasse aufgebaut werden.
• Das Kassenpersonal bedient Kunden einfach weiter, während die Hilfe naht – so bleiben die Warteschlangen kurz.

Technologie ist ein Gewinn – wenn sie richtig eingesetzt wird. Es geht nicht um mehr Technik, sondern um bessere. Deshalb ist jedes Feature jedes VoCoVo-Produkts konsequent auf exzellenten Kundenservice ausgerichtet.