1972 eröffnete der erste Wickes-Markt in Whitefield, Manchester. Das Konzept war innovativ: Man nutzte das traditionelle Baumarkt-Modell, um direkt an Handwerker zu verkaufen – Wickes war damit der erste Baustoffhändler mit Festpreisen in Großbritannien.
Die ersten Kunden (erfahrene Handwerker und begeisterte Heimwerker) konnten nun alle Produkte für komplette Projekte in einem einzigen Geschäft finden, und das zu niedrigeren Preisen als bei anderen Händlern.
Heute betreibt Wickes über 230 Filialen in ganz Großbritannien. Das Sortiment umfasst mehr als 10.000 Produkte, von Küchen und Bädern bis hin zu Farben und Holz, die alle im Geschäft, online oder telefonisch erhältlich sind.
Wickes setzte bereits in allen Filialen Headsets ein, um die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Angesichts der erzielten Effizienzgewinne und der gestiegenen Servicequalität wollten sie das Potenzial dieser Technologie voll ausschöpfen.
Das bestehende kabellose Headset-System war jedoch nicht robust genug, was zu hohen Reparaturkosten führte. Außerdem fehlten wichtige Funktionen, die Wickes für seine Mitarbeiter einführen wollte.
Die VoCoVo-Lösung liefert Systemdaten und Statistiken, mit denen Wickes den Kundenservice kontrollieren, die Personalbesetzung optimieren und den Schulungsbedarf feststellen kann.
Zusätzlich zu den aktuellen Funktionen plant Wickes damit, in einer zweiten Phase Call Points in allen Filialen einführen. Diese werden in verschiedenen Bereichen der Filialen platziert, damit Kunden direkt mit einem Mitarbeiter sprechen können.
Call Points sind ideal, wenn Kunden wissen möchten, wo sich ein bestimmtes Produkt befindet oder sie Hilfe in einem bestimmten Gang benötigen. Kunden können eine Zwei-Wege-Kommunikation mit jedem Headset-Nutzer führen und erhalten umgehend Hilfe, wodurch sich die Kundenerfahrung im Geschäft verbessert.
Wickes entschied sich für die kabellosen VoCoVo Headsets aufgrund ihrer robusten Bauweise, der besseren Filialabdeckung und der einfachen Bedienung. Ein weiterer wesentlicher Vorteil der Headsets ist die lange Akkulaufzeit. Sie halten mit einer einzigen Ladung länger als die Öffnungszeiten der Filialen. Ersatzteile sind leicht austauschbar, auch die benutzerfreundlichen Handsets und Ladestationen sind strapazierfähig und langlebig.
Eine typische Installation besteht aus Basisstationen, um die gesamte Ladenfläche und alle Außenbereiche abzudecken, sowie einer Reihe von Headsets, die ein vollständig vernetztes System mit Zwei-Wege-Kommunikation für alle Nutzer schaffen.
Filialteams arbeiten dank der robusten Headset-Lösung von VoCoVo enger zusammen. Obwohl viele Wickes-Filialen über große Verkaufsflächen sowie Lager- und Außenbereiche verfügen, stehen alle Headset-Nutzer ständig in Kontakt mit ihren Kollegen und können Zwei-Wege-Gespräche führen.
Die Kollegen interagieren nicht nur schneller, sie fühlen sich auch weniger isoliert und stärker miteinander verbunden. Dies wirkt sich positiv auf die Motivation und den Kundenservice aus. Kundenfragen werden schneller beantwortet, was das Einkaufserlebnis in der Filiale deutlich verbessert.
Wickes ist besonders erfreut darüber, wie die neuen Headsets es den Teams ermöglicht haben, ihren Kundenservice zu verbessern. Fragen können viel einfacher beantwortet werden, und die an alle Headsets gesendeten Nachrichten sorgen dafür, dass Probleme oder Anfragen zeitnah gelöst werden.
Wir sind wirklich beeindruckt von der Qualität der VoCoVo Headsets. Im Vergleich zu der vorherigen Lösung haben wir die Kosten gesenkt, da wir Teile nicht mehr so häufig ersetzen müssen.
