Dunelm begann in den späten 1970er Jahren als Stand für Heimtextilien und hat sich seitdem zu einem Marktführer für Haushaltswaren im Vereinigten Königreich entwickelt. Heute ist Dunelm eine beliebte und bekannte Marke. Das Unternehmen stieg in die Produktion ein, erweiterte seine Produktpalette und führte ein äußerst erfolgreiches physisches und digitales Einzelhandelsmodell mit über 13.000 Produkten ein.
Die im ganzen Land beliebte Marke hat die Herausforderungen des Jahres 2020 gut gemeistert und in den sechs Monaten bis Dezember 2020 einen Umsatzanstieg von 23 % verzeichnet. Dunelm ist bekannt für seinen freundlichen Kundenservice und sein breites Sortiment an Heimtextilien. Heute beschäftigt Dunelm über 6.500 Mitarbeitende und verfügt über 175 Filialen.
Dunelm suchte eine Lösung, die sofortige und flüssige Gespräche zwischen Filialen, Mitarbeitenden und Kunden ermöglicht. Die Kommunikation basierte auf Funkgeräten, die oft nur vereinzelt in den Filialen verteilt waren.
Dunelms Ziel war es, Anfragen so effizient wie möglich zu beantworten. Darüber hinaus musste die Lösung mit dem vorhandenen Telefonsystem integriert werden können, damit die Kollegen Anrufe tätigen und empfangen können.
Dunelm wollte außerdem Ladendiebstahl und potenziell mißbräuchliches Verhalten in den Filialen bekämpfen. Der Schutz der Mitarbeitenden am Arbeitsplatz hat für das Sicherheitsteam von Dunelm oberste Priorität. Die Kommunikationslösung muss Sicherheitsmaßnahmen unterstützen, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und diskret gelöst werden.
Dunelm testete eine Reihe von Lösungen, entschied sich letztendlich für die Zusammenarbeit mit VoCoVo. Ausschlaggebend war das Potenzial für Integrationen im gesamten Unternehmen, was mehr Flexibilität für zukünftiges Wachstum bietet.
VoCoVo führte sein Ökosystem nach einem erfolgreichen Proof of Concept ein. Zuerst stellten wir fünf Headsets und bis zu zwei Handsets pro Filiale bereit. Später erhöhte sich dieser Bedarf auf 15 Geräte, abhängig von der Größe der Filiale.
Die Headsets und Handsets von Dunelm sind in die Telefonie integriert. Mitarbeitende können Kundenanrufe durchstellen und selbst Anrufe tätigen (z. B. an den technischen Support oder den Kundenservice). So werden keine eingehenden Anrufe mehr verpasst und die gesamte Kommunikation ist mit einem einzigen Gerät möglich.
Im Zuge der vertrauensvollen Beziehung erweiterte Dunelm die genutzten Dienste von VoCoVo. Das Ökosystem ist jetzt vollständig in Click & Collect integriert und wurde während der Pandemie erfolgreich eingesetzt, um die Abholung von Kundenbestellungen zu beschleunigen. Zusätzlich wurde Message Cast von der Firmenzentrale hinzugefügt, wodurch diese die Teams vor Ort bei Vorfällen sofort informieren kann.
Im Jahr 2021 arbeiteten Dunelm und VoCoVo zusammen an der Einführung einer neuen Sicherheitsfunktion. Mitarbeitende können über ihr Headset nun eine Durchsage auslösen, die alle Kollegen auf eine Bedrohung in der Filiale aufmerksam macht. Diese Funktion hat die Sicherheit in der Filiale stark verbessert. Sie gibt den Mitarbeitenden die Möglichkeit, Probleme auf sichere Weise zu lösen.
Die Einführung der VoCoVo-Kommunikationslösung hatte einen erheblichen Einfluss auf die Teams in den Dunelm-Filialen. Die Teams verlassen sich nun den ganzen Tag auf ihre Headsets für eine Vielzahl von Aufgaben, darunter Teambesprechungen, die Bearbeitung von Click & Collect-Anfragen, Kundenanfragen, den Empfang von Updates aus der Zentrale und mehr.
Im Zuge des Wachstums und Wandels der Beziehung zu Dunelm war es erfreulich zu sehen, wie die Teams die Zusammenarbeit angenommen haben und VoCoVo als zentralen Bestandteil ihrer Arbeit nutzen. Die 2021 eingeführte neueste Sicherheitsfunktion war ein großer Gewinn für die Teams bei Dunelm.
