So beantworten Filialteams jede Kundenfrage mit Expertise

Umfrageergebnisse bestätigen immer wieder: Obwohl der Online-Handel konstant an Bedeutung gewinnt, bevorzugen Kunden das Einkaufserlebnis im stationären Handel.

Durch die Vorteile des Online-Handel haben sich Ihre Ansprüche jedoch geändert. Durch die Geschwindigkeit und den Komfort des Einkaufs im Internet geprägt, wird nun auch im Laden ein jederzeit reibungsloses Kundenerlebnis erwartet.

Um dies zu bieten, benötigen Mitarbeiter sowohl Empathie für eine persönliche Kundenbindung als auch das nötige Fachwissen. Es kann Jahre dauern, bis man zum Experten für alle Produkte und internen Richtlinien wird – doch niemand muss alles auf einmal lernen.

Unsere Headsets machen das gebündelte Wissen Ihrer Filiale für jeden Mitarbeiter sofort abrufbar. Da Unterstützung nur einen Tastendruck entfernt ist, beantworten selbst neue Teammitglieder Kundenanfragen souverän.

So funktioniert es:

Der stationäre Handel lebt

Während der Pandemie wanderten Millionen Kunden zum Online-Shopping ab, was düstere Prognosen über das Ende des Einzelhandels auslöste. Jetzt zeigt sich jedoch: Diese Sorgen waren unbegründet. Der stationäre Handel feiert ein beeindruckendes Comeback – die Lust am Einkaufen vor Ort ist größer denn je:

• 38 Prozent der Konsumenten besuchen Ladengeschäfte häufiger als vor der Pandemie.
• Die Hauptgründe für die Rückkehr in die Läden: Sofortige Produktverfügbarkeit (50 Prozent), Haptik und Begutachtung vor dem Kauf (41 Prozent) sowie das soziale Einkaufserlebnis (38 Prozent).

Das Einkaufserlebnis entscheidet

Erfreuliche Nachrichten für den Handel: Statt Kunden dauerhaft an den E-Commerce zu verlieren, hat die Pandemie die Sehnsucht nach echten Einkaufserlebnissen gesteigert. Kunden sehnen sich nach der persönlichen Interaktion, die nur der physische Laden bieten kann. Daten aus den USA zeigen:

• 82 Prozent der Kunden wünschen sich mehr menschliche Interaktion in den Filialen.
• 84 Prozent kehren in Geschäfte mit angenehmer Atmosphäre zurück.
• 42 Prozent sind bereit, für ein freundliches und einladendes Erlebnis mehr zu bezahlen.

Diese Erwartungshaltung birgt Chancen wie Risiken. Filialen, die diese Ansprüche erfüllen, gewinnen Stammkunden zurück und begeistern Neukunden. Doch die Geduld der Käufer sinkt: Wer die Erwartungen nicht erfüllt, wird sofort verlassen:

• 59 Prozent der Kunden kehren einer Marke nach wenigen schlechten Erfahrungen den Rücken.
• Ein Drittel wendet sich bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung ab.

Kunden erwarten Kompetenz

Ein schlechtes Kundenerlebnis hat viele Gesichter – von langem Warten bis hin zu Lücken in den Regalen. Doch ein Kritikpunkt überwiegt: Mangelndes Fachwissen der Mitarbeiter wird immer wieder als größtes Ärgernis genannt.

• 64 Prozent der Kunden nannten in einer Umfrage im Jahr 2021 fehlende Expertise als eine ihrer fünf größten Frustrationen.
• In aktuellen Umfragen beschweren sich 35 Prozent über mangelnde Produktkenntnisse.
• Die Hälfte aller Befragten gab an, einen Laden nicht mehr zu besuchen, weil das Personal keine kompetente Hilfe leisten konnte.

Wissen ist anziehend

Kunden verzeihen Wissenslücken kaum noch. Schulungen helfen zwar, binden aber erfahrene Kräfte, die dann auf der Fläche fehlen. Angesichts des massiven Personalmangels ist dies eine Ressource, die sich kaum ein Händler leisten kann.

Gleichzeitig sorgt die hohe Personalfluktuation für einen ständigen Onboarding-Bedarf. Neue Mitarbeiter vor dem ersten Einsatz umfassend zu schulen, ist oft unmöglich – sie direkt auf die Fläche zu schicken, birgt jedoch das Risiko unzufriedener Kunden. Hier unterstützen wir:

• Headsets vernetzen Ihr Team lückenlos. Weniger erfahrene Kollegen fordern per Tastendruck Hilfe an, ohne den Kunden allein zu lassen.
• Unsere Konferenzfunktion ermöglicht gezielte Gruppenrufe für spezifische Fachbereiche. Neue Teammitglieder schalten sich einfach zu und erhalten in Sekunden Expertenrat.
• Headsets ermöglichen effizientes Training direkt im Arbeitsalltag („On-the-job“). Neulinge können erfahrene Kollegen virtuell begleiten, während diese Abläufe und Produkte erklären.
• Unser Series 5 Pro Headset bietet bis zu zwölf Stunden Sprechzeit und ist in nur zwei Stunden voll aufgeladen.

Durch diesen gemeinsamen Wissenspool wird jeder Mitarbeiter zum kompetenten Experten auf der Fläche.