VoCoVo-Studie: KI im Einzelhandel wächst, Vertrauen der Verbraucher*innen hinkt hinterher

Eine neue Umfrage unter Handelsunternehmer*innen und Konsument*innen im DACH-Raum zeigt, wie stark künstliche Intelligenz sich im stationären Handel verankert und diesen schon jetzt verändert. Die Studie wurde von VoCoVo (https://www.vocovo.com/de-DE), einem Unternehmen, das sich auf die Teamkommunikation im Einzelhandel spezialisiert, in Auftrag gegeben und deckt starke Unterschiede in der Wahrnehmung von KI im Einzelhandel auf. Während Handelsunternehmen KI längst als festen Bestandteil ihrer Zukunftsstrategie sehen, wissen viele Kund*innen nicht, wo und wie die Technologie bereits eingesetzt wird.

KI kommt zum Schutz von Mitarbeitenden, zur Prävention von Diebstählen, zur Vorhersage von Stoßzeiten und zur Unterstützung im täglichen Geschäft zum Einsatz. 85 Prozent der befragten Handelsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz betrachten KI als zentrale Methode für ihre zukünftige Ausrichtung. Unter den Verbraucher*innen, die den Einsatz wahrnehmen, fühlen sich rund ein Viertel unwohl – besonders, wenn KI für sicherheitsrelevante Vorgänge genutzt wird.

Die Umfrage zeigt außerdem, dass Sicherheitsprobleme im Handel zunehmen. KI hilft den Unternehmen, schneller zu reagieren, Risiken einzuschätzen und Teams zu unterstützen. Viele Handelsunternehmen haben ihr Sicherheitsbudget bereits erhöht. Gleichzeitig berichtet fast die Hälfte der Händler*innen von Ausfällen oder Kündigungen durch Aggressionen gegen Mitarbeitende. Händler setzen KI-gestützte Systeme wie intelligente Videoüberwachung oder prädiktive Analysen deshalb zunehmend ein, um Vorfälle frühzeitig zu erkennen und Mitarbeitende zu schützen, ohne das Einkaufserlebnis der Kund*innen zu stören.

Auch die interne Teamkommunikation profitiert von moderner Technologie. Händler*innen nutzen Headsets und andere Kommunikationslösungen, um Informationen schneller weiterzugeben, Kolleg*innen besser zu koordinieren und Kund*innen unmittelbarer zu unterstützen. Die Umfrage zeigt, dass dies zu einer verbesserten Wahrnehmung der Servicequalität führt und Mitarbeiter*innen sich entlastet fühlen. Dies trifft insbesondere auf Situationen zu, in denen schnelle Rückfragen oder fachliche Unterstützung erforderlich sind.

Im Einkaufsalltag bleibt für Konsument*innen entscheidend, dass Abläufe reibungslos funktionieren – besonders an Selbstbedienungskassen. Zwar werden die Kassen häufig genutzt, doch 36 Prozent der Kund*innen frustriert es, wenn Systeme regelmäßig Unterstützung benötigen. Viele wünschen sich weiterhin menschliche Betreuung und sehen persönliche Interaktion als zentral für ihr Einkaufserlebnis. Über die Hälfte bevorzugt den direkten Austausch statt rein technologischer Abläufe, und ein Teil der Kund*innen würde Geschäfte meiden, die ausschließlich auf Selbstbedienung setzen. Die Zahlen zeigen, dass KI zwar Effizienz und Geschwindigkeit steigert, die Nähe zum Personal aber weiterhin eine zentrale Rolle spielt.

Marcel Pitz, Experte für KI-Integration bei VoCoVo, erklärt: „KI kommt in der realen Welt an. Wir sehen jeden Tag, wie sehr sie den Handel verändert – in alltäglichen Interaktionen in den Märkten, zwischen Regalen, im direkten Kontakt unter Menschen. Der stationäre Handel verbindet technologischen Fortschritt und menschliche Kompetenz auf eine Weise, die echten Mehrwert schafft. Das Ziel der KI ist dabei klar gesteckt: Abläufe vereinfachen, Risiken reduzieren, Mitarbeitende bestmöglich bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen. Entscheidend ist, dass wir sie verantwortungsvoll und transparent einsetzen. Die Umfrage zeigt, dass sich viele Kund*innen noch nicht mit dem Einsatz von KI im Einzelhandel wohlfühlen. Daher ist es die Aufgabe der Branche, die Vorteile von KI aus Kundensicht in den Fokus zu stellen: besserer Service, höhere Sicherheit und ein gestärktes Einkaufserlebnis.“