Wie The Fresh Market mit der Telefonie-Integration von VoCoVo jede Kundenanfrage meistert

Wir bei VoCoVo sind stolz darauf, Einzelhändler jeder Größe zu unterstützen – vom lokalen Geschäft bis zum Großkonzern. Über die Jahre haben wir starke Partnerschaften aufgebaut, die vom Nachbarschaftsladen bis hin zu landesweiten Supermarktketten reichen. Unabhängig von der Größe des Marktes gilt: Eine reibungslose Kommunikation ist der Schlüssel zu exzellentem Kundenservice.

Kein Kunde veranschaulicht dies besser als The Fresh Market. Das Unternehmen trat mit einem konkreten Problem an uns heran: Es fiel ihnen schwer, das hohe Aufkommen an Kundenanrufen zu bewältigen. Wir haben umgehend reagiert, die eingehenden Anrufe optimiert und dabei gleichzeitig die Kosten massiv gesenkt. Die Lösung? Die volle Leistungsfähigkeit unserer Telefonie-Integration.

The Fresh Market: Frische Lebensmittel und herausragender Kundenservice

Kaum ein Einzelhändler in den USA steht so sehr für ein erstklassiges Kundenerlebnis wie The Fresh Market. Seit Ray und Beverly Berry 1982 ihren ersten Supermarkt eröffneten, schätzen Kunden die Märkte für ihren freundlichen Service, faire Preise und die frischesten Lebensmittel auf dem Markt.

Heute betreibt The Fresh Market 161 Standorte in 22 US-Bundesstaaten. Trotz des Wachstums blieb die Mission unverändert: Außergewöhnliche Lebensmittel für jeden zugänglich zu machen. Die Kunden honorieren dieses Engagement und wählten das Unternehmen zum besten Lebensmittelhändler Amerikas.

Kundenanrufe blieben unbeantwortet

Trotz E-Mail, Social Media und Live-Chat greifen viele Verbraucher nach wie vor am liebsten zum Telefon. Über 60 Prozent der Kunden bevorzugen den telefonischen Kontakt, und drei Viertel sind überzeugt, dass dies der schnellste Weg zu einer Antwort ist.

The Fresh Market kann dies bestätigen: Täglich gehen dutzende Anrufe zu Beständen oder Öffnungszeiten in den Märkten ein. Da diese Anrufe über stationäre Festnetzanschlüsse eingingen, mussten die Mitarbeiter die Verkaufsfläche verlassen, um sie anzunehmen.

Dies führte zu einem Dilemma: Sollten die Mitarbeiter die Kunden im Markt oder die Anrufer priorisieren? Ganz gleich, wie die Entscheidung ausfiel – eine Gruppe blieb immer auf der Strecke. Für ein Unternehmen mit so hohem Serviceanspruch war dies inakzeptabel. Wir hatten die passende Lösung parat.

Mit Telefonie-Integration externe Anrufe auf der Verkaufsfläche annehmen

The Fresh Market war der ideale Kandidat für unsere Telefonie-Integration. Wir statteten jeden der 161 Märkte mit mindestens 20 Headsets aus – insgesamt 3.200 Geräte für das gesamte Netzwerk. Diese wurden direkt mit dem bestehenden Telefonsystem gekoppelt, sodass Anrufe unmittelbar an die Headsets der Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Das erleichtert den Alltag für Teams und Kunden gleichermaßen:

• Mitarbeiter nehmen Anrufe an, ohne die Verkaufsfläche zu verlassen. Das verkürzt die Wartezeit, da niemand mehr zum Telefon laufen muss.
• Dank der Freisprechfunktion der Headsets können Mitarbeiter während des Telefonats weiterarbeiten. Aufgaben müssen nicht mehr unterbrochen werden, was die Effizienz besonders in Stoßzeiten steigert.
• Anrufe lassen sich per Knopfdruck einfach zwischen Kollegen weiterleiten. Bei Fachfragen kann der Kunde sofort an einen Experten im Markt weitergeleitet werden.

Telefonie-Integration senkt Betriebskosten

Diese Optimierungen steigern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern sind auch wirtschaftlich sinnvoll. Neben schnelleren Reaktionszeiten ermöglichte die Telefonie-Integration bei The Fresh Market deutliche Kosteneinsparungen:

• Die Bündelung der Telefonie in einem zentralen System hat die Lizenzkosten drastisch gesenkt. Statt zehn Lizenzen für zehn Stationen reicht nun eine Lizenz, um zehn Headsets anzubinden.
• Durch die höhere Effizienz auf der Fläche kann die Personalplanung optimiert werden. Dies führte zu einer erheblichen Reduzierung der Lohnkosten.
• Verpasste Anrufe gehören der Vergangenheit an – so entgeht dem Markt keine Umsatzchance mehr.

Scott Jones, Digital Communications Manager bei The Fresh Market sagt:

„Seit der Einführung der VoCoVo-Geräte konnten unsere Märkte die Effizienz deutlich steigern. Durch die Integration der VoCoVo-Technologie in unser Telefonsystem konnten wir die Kommunikation beschleunigen, unnötige Laufwege eliminieren und unseren Teams ermöglichen, sich auf geschäftskritische Aufgaben zu konzentrieren. Was noch wichtiger ist: Wir reagieren schneller auf Kundenwünsche und stellen sicher, dass niemand den Laden unzufrieden verlässt.“