Mit den Call Points steht der Kunde im Mittelpunkt

Da der elektronische Handel weiterhin floriert, muss der stationäre Einzelhandel seine Stärken ausspielen. Online-Shopping mag zwar bequemer sein, jedoch kann der stationäre Handel ein unvergleichliches Kundenerlebnis bieten. Die Kunden wollen das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein. Wenn Händler dies erreichen, ist das der Schlüssel zu ihrer Loyalität.

Die Geschäfte müssen sich auf die zwischenmenschlichen Interaktionen konzentrieren, aber wenn die Kollegen weit voneinander entfernt sind, kann das zur Herausforderung werden. Zwischen den Kunden hin und her zu hetzen, ist keine ideale Lösung. Es gibt einen besseren Weg.

Mit den Zwei-Wege–Headsets und -Meldepunkten bietet VoCoVo Lösungen, um Entfernungen spielend leicht zu überwinden. Kunden können per Tastendruck um Hilfe bitten und die Kollegen können von überall im Geschäft sofort reagieren. Dies erspart unnötige Laufwege ermöglicht persönlichen Service, der bei Kunden gut ankommt. Und so funktioniert es. 

Das Kundenerlebnis zählt

In den letzten Jahren hat das Online-Shopping einen beispiellosen Boom erlebt. Während einige Kunden inzwischen wieder zum stationären Einzelhandel zurückgekehrt sind, werden andere für immer wegbleiben:

• 91 % der Deutschen über 16 Jahre kaufen heute online ein
• Deutsche E-Commerce-Umsätze überschreiten 100 Millionen Euro

Da immer weniger Kunden die Filialen besuchen, müssen die Geschäfte alles tun, um sich von der Masse abzuheben. Wettbewerbsfähige Preise mögen wichtig sein, sie sind aber nicht der einzige Faktor, der zur Kundenbindung beiträgt. Da die Welt zunehmend automatisiert wird, wünschen sich die Kunden ein persönlicheres Erlebnis. Untersuchungen zeigen, dass 64 % der deutschen Käufer Marken attraktiv finden, bei denen sie als Individuen behandelt werden.

Kunden nicht im Stich lassen

Für eine gute Kundenerfahrung ist unter zahlreichen Faktoren einer besonders wichtig. Die Kunden möchten, dass die Mitarbeiter auf ihre Bedürfnisse eingehen, dass sie also ihre Fragen schnell und effektiv beantworten. Händler, die dies meistern, erhöhen die Chancen, dass Kunden oft und gerne wieder ihre Geschäfte besuchen. Händler, die daran scheitern, könnten Kunden für immer verlieren:

• 59 % der deutschen Einkäufer sind nicht bereit, im Geschäft zu warten
• 37 % haben aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung die Marke gewechselt
• Über die Hälfte würden sich von einer Marke abwenden, wenn das Einkaufserlebnis schwierig wird

Vor dem Hintergrund, dass in den Geschäften immer noch ein weit verbreiteter Personalmangel herrscht, ist es leichter gesagt als getan, diese Erwartungen zu erfüllen. Die Kunden müssen oft doppelt warten: einmal darauf, dass ein Mitarbeiter für sie da ist, und dann noch einmal darauf, dass der Mitarbeiter die benötigten Informationen findet. Ob es nun der Weg zum Lager ist, um einen Artikel zu holen, oder in eine andere Abteilung, um nach Informationen zu fragen – diese Wege können die Wartezeit des Kunden um mehrere Minuten verlängern.

Die beste Lösung ist, wenn der Weg komplett entfällt. Die Call Points ermöglichen genau das.

Schnellere Antworten bedeuten zufriedenere Kunden

Filialteams können zwar nicht immer an der Seite eines Kunden sein, aber das heißt nicht, dass sie nicht für ihn da sein können. Das Series 5 Pro Headset überbrückt den Abstand zwischen Mitarbeitern und Kunden und bringt selbst in das größte Geschäft eine persönliche Note:

• Die Zwei-Wege-Sprechtaste ermöglicht es den Mitarbeitern, von überall im Geschäft aus natürliche Konversationen zu führen. Möchte ein Kunde eine Information über den Lagerbestand haben, kann der Mitarbeiter das Lager kontaktieren, ohne erst selbst dorthin gehen zu müssen. Wenn ein Mitarbeiter eine Frage nicht beantworten kann, kann er sich Rat einholen, ohne den Kunden warten zu lassen.
• Mit der Konferenz-Funktion können Händler für jede Abteilung einer Filiale einen separaten Kanal anlegen. Wenn ein Kunde eine Frage zu einer bestimmten Produktlinie hat, können sie sich in die entsprechende Konferenz einschalten und den sachkundigsten Kollegen fragen.
• Die Series 5 Pro verfügt über die neueste Environmental-Noise-Cancelling-Technologie. Der integrierte Algorithmus ist darauf trainiert, Hintergrundgeräusche auszublenden, um ein Maximum an Klarheit zu gewährleisten. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Nachricht beim ersten Versuch ankommt, was die Antwortzeiten für Kundenanfragen weiter verkürzt.
• Das S5 nutzt ein intelligentes Energiemanagement, um die Akkulaufzeit zu maximieren. Ein vollständig aufgeladener Akku bietet zwölf Stunden Gesprächszeit – somit sind Mitarbeitende immer bereit, die Fragen ihrer Kunden zu beantworten.
• Headsets können mit Call Points verbunden werden, an denen Kunden direkt mit den Mitarbeitern sprechen können. Die Kunden können an einem Meldepunkt nach Hilfe fragen und die Mitarbeiter können sofort reagieren. So können sie Probleme lösen, ohne direkt zum Kunden gehen zu müssen.

Unser System spart pro Schicht 1,4 km an unnötigen Wegen ein. Anstatt kreuz und quer durch das Geschäft zu laufen, um nach Informationen zu suchen, können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, ihren Kunden die Art von persönlichem Service zu bieten, die sie immer wieder zurückkommen lässt.