Dunelm & VoCoVo

DAS GROSSE GANZE

Vernetzung von Teams in 175 Geschäften

Dunelm begann Ende der 1970er-Jahre als Verkaufsstand mit Heimtextilien und hat sich seitdem zum Marktführer für Haushaltswaren in UK entwickelt. Heute ist Dunelm ein überaus beliebter Name im Haushaltswarenbereich. Das Unternehmen wagte sich an die Herstellung, baute seine eigene Produktpalette auf und startete ein äußerst erfolgreiches physisches und digitales Einzelhandelsmodell mit über 13.000 Produkten.

Getragen von der Beliebtheit bei seinen Kunden im ganzen Land hielt Dunelm den Herausforderungen des Jahres 2020 gut stand und konnte für die sechs Monate vor Dezember 2020 sogar von einem Umsatzanstieg von 23 % berichten. Dunelm ist bekannt für seinen freundlichen Kundenservice und eine breite Palette von Haushaltsprodukten. Inzwischen beschäftigt Dunelm mehr als 6.500 Mitarbeiter und betreibt Geschäfte an 175 Standorten.

Dunelm wünschte sich eine Lösung, mit der sofortige und flüssige Gespräche zwischen Geschäften, Kollegen und Kunden möglich sind. Die Kommunikation erfolgte bis dato über Funkgeräte, die oft nur sporadisch im Geschäft zur Verfügung standen.

Das wichtigste Ziel von Dunelm war es, Nachfragen künftig so effizient wie möglich beantworten zu können. Darüber hinaus musste die Lösung mit dem vorhandenen Telefonsystem integriert werden können, damit die Kollegen Anrufe tätigen und empfangen können.

Dunelm wollte außerdem gegen Ladendiebstahl und mögliches missbräuchliches Verhalten vorgehen. Der Schutz der Kollegen bei der Arbeit war für das Security-Team von Dunelm von größter Bedeutung. Die Kommunikation sollte Sicherheitsmaßnahmen unterstützen können, um zu gewährleisten, dass Fragen schnell und diskret geklärt werden.

Dunelm testete eine Reihe von Lösungen, entschied sich jedoch für die Zusammenarbeit mit VoCoVo, da Integrationsoptionen im gesamten Gebiet des Unternehmens entwickelt werden können, was mehr Flexibilität für künftiges Wachstum bietet.

Anforderungen von Dunelm

Schnelle Beantwortung von Kundenfragen, Verbindung von Kollegen vor und hinter den Kulissen

Verbesserung der Mitarbeitereffizienz

Integrierte Sicherheitsdurchsagefunktion in das Tannoy-System

Benutzerregistrierung für Headsets, personalisierte Geräte

VoCoVo führte unser Ökosystem im Anschluss an eine erfolgreiche Machbarkeitsstudie ein. Zuerst wurden fünf Headsets und bis zu zwei Handsets je Standort platziert, doch diese Anforderung stieg später je nach Ladengröße auf bis zu 15 Geräte.

Die Headsets und Handsets von Dunelm wurden in die Telefonie integriert. Die Kollegen können nun Kundenanrufe durchstellen und Anrufe tätigen, z. B. an das technische Support-Team oder den Kundenservice, um Kollegen und Kunden schneller helfen zu können. So werden keine eingehenden Anrufe mehr verpasst und mobile Geräte können abgenommen werden, sodass die gesamte Kommunikation mit einem einzigen Gerät möglich ist.

Mit dem weiteren Ausbau der Geschäftsbeziehung nahm Dunelm noch weitere Dienstleistungen von VoCoVo in Anspruch. Das Ökosystem ist nun vollständig mit Click & Collect integriert, das während der Pandemie sehr effektiv genutzt wird, um die Erfassung von Kundenaufträgen zu beschleunigen. Es wurde die Funktion der Nachrichtenübertragung von der Firmenzentrale hinzugefügt, mit der die Teams bei Zwischenfällen sofort informiert werden können.

2021 arbeiteten Dunelm und VoCoVo an der Einführung einer neuen Sicherheitsfunktion. Mitarbeiter können nun eine öffentliche Durchsage von ihrem Headset aus veranlassen und alle Kollegen über eine Bedrohung im Geschäft informieren. Diese Funktion ist bei Dunelm einzigartig und hatte einen enormen Einfluss auf die Sicherheit der Geschäfte, denn die Mitarbeiter können nun Probleme auf sichere Art und Weise behandeln.

Die Einführung der Kommunikationstechnologie von VoCoVo hatte erhebliche Auswirkungen auf alle Teams bei Dunelm. Die Teams nutzen nun den ganzen Tag über ihre Headsets für eine Vielzahl von Aufgaben, darunter Teammeetings, die Bearbeitung von Click & Collect-Anfragen, Kundenanfragen, das Empfangen von Updates aus der Zentrale und vieles mehr.

Als die Geschäftsbeziehung zu Dunelm wuchs und sich veränderte, war es eine Freude, den Teams dabei zuzusehen, wie sie ihre Zusammenarbeit genossen und VoCoVo als Kernstück ihres Tagesgeschäfts nutzten. Die im Jahr 2021 eingeführte neueste Sicherheitsinnovation war für die Mitarbeiter von Dunelm ein großer Gewinn und ist ein Beleg für die Stärke unserer Geschäftsbeziehung.

Überblick über die wichtigsten Ergebnisse

Die Kommunikation verbesserte sich im gesamten Unternehmen.

Sofortige Kommunikation zwischen den Teams, zwischen verschiedenen Abteilungen und Standorten, um eine bessere Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Durch die Nachrichtenübertragung hat sich die Kommunikation aus der Firmenzentrale verändert, wo man nun nicht mehr auf ein internes Portal oder E-Mail-Benachrichtigungen angewiesen ist.

Der Kundenservice wurde optimiert und die MPS-Bewertungen verbesserten sich ebenfalls, da Kunden nun einen schnelleren Service erhalten, ohne mit ihren Anfragen lange warten zu müssen.

Die Headsets wurden während der COVID-19-Pandemie intensiv genutzt, um die Abstandsregelungen besser einhalten zu können, Click & Collect effizient zu nutzen und die Motivation der Mitarbeiter zu verbessern.

Dank neuer Sicherheitsfunktionen können Teams sich nun den Herausforderungen bei ihrer Arbeit stellen. Sie bieten eine Lösung, die das Bewusstsein für potenzielle Bedrohungen schärft, ohne die Sicherheit der Mitarbeiter zu gefährden.

„Heute sind VoCoVo-Headsets eines der meistgenutzten Geräte in unseren Filialen. Die Mitarbeiter im Geschäft können problemlos zusammenarbeiten und „können nicht mehr ohne“.

Wir haben uns für die Zusammenarbeit mit VoCoVo entschieden, weil wir dadurch Wachstumschancen erschließen und neue Arbeitsweisen entwickeln konnten:

Mit der Sprachtechnologie von VoCoVo kann die Firmenzentrale nun blitzschnell mit den Mitarbeitern in den Filialen Kontakt aufnehmen. Auf diese Weise können Informationen in einem Durchgang quer durch das gesamte Geschäft weitergegeben werden.

Die im Jahr 2021 eingeführte Sicherheitsoption ist für uns wirklich großartig. Damit können die Mitarbeiter bei einer potenziellen Bedrohung eine Durchsage auslösen und die Rückmeldungen aus den Filialen waren äußerst positiv. So haben die Teams die Gewissheit, dass etwas getan werden kann, um bestimmte Situationen zu vermeiden und ihre Kollegen zu schützen.“

Fareeaa Hanslot, Service Support and Operations Manager, Dunelm